Базові комунікаційні навички

До базових комунікаційним навичок відносять:

  • навички міжособистісної взаємодії;
  • навички збору інформації;
  • навички передачі інформації пацієнту.

Розглянемо докладніше базові комунікаційні навички в рамках структури клінічного інтерв’ю:

Відкриття інтерв’ю

Привітання пацієнта лікарем. Важливо, щоб форма вітання відповідала віку і соціальному досвіду пацієнта, і щоб вербальне вітання було підкріплено невербально – рукостисканням, нахилом тіла в бік пацієнта, кивком голови, посмішкою.

Знайомство. Якщо зустріч перша, лікарю необхідно представитися. Психологічно це важливо зробити навіть в тому випадку, якщо прізвище лікаря написана на двері кабінету.

Важливо пам’ятати, що проголошення людиною свого прізвища, імені, посади невиразно, коротко свідчить про її знижену самооцінку і не сприяє підвищенню її статусу в очах співрозмовника. Якщо лікар готується до зустрічі заздалегідь, добре попередньо дізнатися ім’я пацієнта – звернення до пацієнта по імені-по батькові при першій же бесіді сприяє встановленню довірливих відносин.

Вступні коментарі. Лікар коротко описує те, як він уявляє собі мету зустрічі, основні питання, які повинні бути в ході її вирішені, в деяких випадках він вказує, яким часом володіє.

Вільне формулювання пацієнтом проблем, які привели його до лікаря. Важливо, щоб лікар і пацієнт прийшли до подібного розуміння проблеми, цілей зустрічі і питань, які будуть обговорені. Не слід намічати занадто широкі і невизначені цілі, краще розділити роботу (якщо дозволяють умови) на кілька зустрічей, кожна з яких присвячена будь-якій певній проблемі.

Навики збору інформації:

Баланс відкритих і закритих питань в ході інтерв’ю. На початку інтерв’ю необхідно ставити тільки відкриті питання, які припускають розширену відповідь. Закриті питання припускають тільки відповіді “так” чи “ні”.

У середині інтерв’ю задаються питання обох типів, а в кінці – тільки закриті питання, інакше інтерв’ю затягнеться. Закриті питання ніяк не підходять для обговорення глибоко особистих питань пацієнта. До типових помилок відноситься часте використання навідних питань, особливо на початку інтерв’ю, а також постановка кількох питань підряд, без отримання відповіді на попереднє.

Уточнення і прояснення висловлювань пацієнта. Необхідно прояснювати фрази пацієнта типу “мені було погано”, “зі мною стався стрес” і т. д. Уточнення, який зміст вкладає пацієнт в подібні невизначені висловлювання, підвищує якість та інформативність інтерв’ю.

Активне слухання. Необхідно постійно вербально і невербально (кивком голови, нахилом тіла в бік пацієнта, фіксацією погляду) демонструвати пацієнтові, що його уважно слухають і розуміють.

Уміння правильно робити паузи в бесіді і користуватися мовчанням. Цей навик у чомусь творчий і отримується інтуїтивно. Часом паузи в бесіді дають більше, ніж слова, і вони найбільш важливі для виявлення прихованих, глибинних переживань пацієнта.

Навпаки, надмірна багатослівність лікаря може свідчити про його невпевненість в собі і неусвідомлений захист від проблем пацієнта, мати справу з якими лікар не готовий.

Виявлення проблем пацієнта і його очікувань від консультації

Лікарю важливо з’ясувати тривіальне питання: навіщо цей пацієнт звернувся до лікаря? При цьому причини звернення можуть бути не тільки медичні.

Слід пам’ятати, що задоволеність пацієнта від зустрічі з лікарем визначається не кваліфікацією лікаря взагалі, а тим, чи отримав пацієнт те, що шукав у цій зустрічі.

Підсумовування зібраної інформації і висунення гіпотези

Це заключний етап збору інформації. Гіпотеза може стосуватися визначення характеру захворювання, або його причин, або плану подальшого терапевтичного втручання.

Керівництво інтерв’ю

Цей навик полягає в умінні лікаря постійно тримати нитку бесіди у своїх руках і направляти її на свій розсуд, не виглядаючи при цьому надмірно авторитарним і категоричним.

Практично це досягається такими способами:

  • позитивне підкріплення пацієнта, коли він, наприклад, точно й виразно описав свої скарги;
  • здатність зупинити і перервати пацієнта там, де це необхідно, організувати протягом розмови навколо головної теми.

Навики передачі інформації

Включають в себе здатність лікаря підсумовувати отримані результати, дати пацієнту ясну і зрозумілу інформацію щодо подальшого лікування, а також перевірити ступінь розуміння хворим переданих йому відомостей. Ці навички відносяться до заключної частини інтерв’ю.

Необхідно пам’ятати, що 80% інформації людина отримує за допомогою зору, тому краще, якщо лікар свої пояснення підкріплює будь-яким візуальним матеріалом – схемою, графіком, довільним малюнком.

Закриття інтерв’ю

Важлива точність завершення бесіди, момент для якої повинен визначити тільки лікар. Для правильного завершення інтерв’ю потрібно спочатку подати пацієнтові кілька невербальних знаків (наприклад, змінити позу, припинити демонстрацію активного слухання, збільшити дистанцію, закрити записи), потім слідують вербальні сигнали про те, що інтерв’ю закінчується (“отже”, “таким чином”, “підбиваючи підсумки” і т. п.), і лише потім закінчити інтерв’ю.

Посилання на основну публікацію