Задоволеність в маркетингу

Задоволеність в маркетингу – ступінь, в якій очікування від процесу або об’єкта знаходять підтвердження в реальності. Вища ступінь задоволеності настає в тому випадку, коли реальність значно перевершує очікування.

Задоволеність відноситься до емоційно-суб’єктивного відношенню особистості або групи до предмету оцінки. Загалом, задоволеність – емоційно забарвлене психічний стан, суб’єктивна оцінка якості тих чи інших об’єктів, умов життя і діяльності, життя в цілому, відносин з людьми, самих людей, в т.ч. і самого себе (самооцінка).

Фактори задоволеності.

Задоволеність є наслідком комплексного впливу декількох чинників:

задоволення від реалізованої потреби;
задоволення від процесу (покупки, користування);
задоволеність від результату (покупки, використання, застосування);
задоволення від позитивної оцінки інших представників цільової аудиторії, знайомих і родичів;
задоволення від причетності до класу (групі) таких же споживачів.
Задоволеність в маркетингу важлива, з точки зору стимулювання повторних покупок. Чим вище споживча задоволеність, тим імовірніше наступ бажання отримати повторити позитивне емоційне збудження.

Задоволеність купівельна – підтвердження реальністю очікування емоційного позитивно-пофарбованого стану в результаті процесу здійснення покупки, коли досвід взаємодії з продавцем відповідає або перевершує очікуванням покупця. Коли говорять: “вдала покупка” або “я задоволений обслуговуванням” – мають на увазі купівельну задоволеність.

Задоволеність споживча – підтвердження практикою очікування емоційного позитивно-пофарбованого остояніе від використання продуктів, сервісів або послуг, що наступає і триває якийсь час після початку користування.

Задоволеність споживча зменшується з часом, саме тому споживачі готові здійснювати покупки нових (оновлених) продуктів, готові контактувати з продавцем (постачальником) з метою отримання оновлень продуктів, нових сервісів і послуг.

У маркетингу присутній і той факт, що якщо задоволеність споживача зберігається тривалий час, то нових покупок чекати не слід. Чим більше реальність перевершує очікування споживача, відразу після покупки, тим на більший час зберігається задоволеність. Наявність позитивної перспективи, позитивних прикладів і оцінок оточуючих, що входять в ту ж саму цільову групу, членів сім’ї є фактором, що сприяє формуванню задоволеності (живить задоволеність).

Задоволеність клієнтів – це задоволеність на всьому протязі контакту з продавцем і товаром (послугою), це задоволеність купівельна і споживча. Зверніть увагу, що клієнт може бути задоволений покупкою, але не задоволений споживанням – в цьому одна з причин відсутності повторних продажів і нелояльності клієнтів надалі.

Задоволеність клієнтів в b2b – це задоволеність постачальником і його товарами і (або) послугами, які змогли задовольнити вже своєю продукцією і / або послугами своїх покупців і споживачів.

Аналіз задоволеності в маркетингу – визначення, наскільки ціннісне пропозицію компанії відповідає або перевершує очікування споживачів.
Існує кілька методів оцінки задоволеності:

бальна оцінка (3х, 5ти-бальна шкала);
оцінка на основі мультіатрібутівного моделі товару (наприклад, мультіатрібутівного моделі товару М. Фішбейна);
розрахунок індексу задоволеності споживача (Customer Satisfaction Index, CSI);
розрахунок чистого індексу промоутера (Net Promoter Score, NPS).
Задоволеність – необхідна, але не достатня умова утримання і формування споживчої лояльності.

Посилання на основну публікацію