Внутрішні продажі

Внутрішні продажі (inside sales, продажу з офісу) – вид менеджменту продажів, що виключає пошук клієнтів, при якому продавець здійснює комунікацію тільки з поточними клієнтами (покупцями) компанії. Внутрішні продажі здійснюються з офісу, без очного контакту з покупцем (клієнтом).

Як правило, структура внутрішніх продажів спочатку формується як підрозділу в єдину службу продажів компанії, з метою розвантаження співробітників продажів “передовій лінії”, з метою допомоги співробітникам, зайнятим активними продажами. Менеджмент внутрішніх продажів, в цьому випадку, виконує обов’язки back-office відділу продажів: формування та контроль виписки платіжно-відвантажувальних документів, контроль за ходом виконання поточних операцій, надання технічної інформації та консультування.

Однак, таке обмеження функціонала співробітників внутрішніх продажів, і уявлення внутрішніх продажів в якості менеджменту підготовки продажів не вірно. В подальшому, в компанії роль менеджменту внутрішніх продажів трансформується в завдання обслуговування постійних клієнтів, з концентрацією саме на цій групі клієнтів.

Основна мета внутрішніх продажів – збільшення суми чека (рахунки) клієнта і збільшення кількості чеків (рахунків), що припадають на одного клієнта за звітних період.

Основне завдання співробітників структури внутрішніх продажів – генерація повторних продажів, нагадування клієнту про необхідність зробити повторний регулярний замовлення, пропозицію розширення списку товарів, які традиційно закуповує постійний клієнт.

Друге завдання внутрішніх продажів – підвищення рівня задоволеності клієнтів. З цією метою, співробітники внутрішніх продажів, перебуваючи в постійному зв’язку з клієнтами, формують випереджаюче рекомендації, необхідні клієнтам, вже через декілька хвилин обробляють операції клієнтів, таких як прямі замовлення, котирування, здійснюють підтримку клієнта.

В даний час, внутрішні продажі – швидко зростаючої менеджмент, що вимагає від фахівців з продажу здатність продавати віддалено. Внутрішні продажу – модель продажів, в ряді випадків, набагато більш економічно ефективна, ніж традиційна модель продажу. “Внутрішні продавці” традиційно спеціалізуються на продажу нових найменувань продукції “старим” клієнтам компанії, сервісні послуги, поновлення раніше проданих товарів, інформування про умови маркетингових акцій.

Найчастіше фахівці внутрішніх продажів більш обізнані і підготовлені в питаннях специфіки товару, особливостей його експлуатації, та обслуговування – у всіх аспектах товарної лінійки компанії. Традиційно фахівців внутрішніх продажів прийнято називати “клієнтська служба”, “координаційна служба”.

Варто відзначити, що модель менеджменту продажів, що припускає поділ фахівців на активних продавців і внутрішніх продавців (координаторів) може бути застосована і ефективна в тому випадку, коли клієнт – компанія, що здійснює планові та регулярні закупівлі силами виділеного відділу, який здійснює планові закупівлі. У цьому випадку, відділ закупівель клієнта не формує рішення, скажімо, про зміну виду асортименту, зміні цін або умов закупівель. У цьому випадку, внутрішні продажі (inside sales) – менеджмент забезпечення планових закупівель.

Продаж “новинок”, продаж розширення спектра послуг, що надаються здійснюється менеджментом відділу активних продажів, які контактують з головним, що приймає рішення структурою (відділом, фірмою, персоналією). Якщо рішення про покупки у клієнта приймається не колегіально, і (або) групою менеджерів різного рівня, а персонально, одним менеджером, то ефективніше сконцентрувати зусилля внутрішніх продавців на забезпеченні менеджменту активного продавця, одноосібно здійснює комплексний продаж.

Посилання на основну публікацію