Телемаркетинг

Телемаркетинг (telemarketing) – це менеджмент комунікації з аудиторією за допомогою телефону, телекомунікаційних технологій та систем управління базами даних в маркетингових цілях.

Телемаркетинг спрощено розуміється виключно як продажі по телефону, насправді це не так. Телемаркетинг – це різновид прямого маркетингу без посередників.

Мета телемаркетинг – маркетинг: спрощення комунікації з аудиторією, спрощення продажів і можливість оперативного отримання інформації з перших вуст.

Функції телемаркетингу:

проведення маркетингових опитувань;
збір і обробка необхідної інформації;
організація телефонних центрів обслуговування;
видалення не очна продаж товарів і послуг.
Телемаркетинг підрозділяється на вхідний і вихідний.

Вхідний телемаркетинг – відпрацювання вхідного дзвінка клієнта фахівцем компанії. Служба вхідного телемаркетинг в компанії – «гарячі лінії», зателефонувавши за яким, клієнт може дізнатися відповіді на питання, що цікавлять по товарів або послуг.

Вихідний телемаркетинг – опитування, консультації за запитом клієнта (all back) або продажу по телефону.

У будь-якому випадку оператор (менеджер) телемаркетингу веде діалог, грунтуючись на сценарії переговорів (скрипте переговора). Сценарій-інструкція для телемаркетингу – це ретельно підготовлений скрипт переговорів для агентів-операторів. Він потрібен, щоб поетапно використовувати всі несподівані повороти телефонної розмови.

Переваги телемаркетингу:
достатня залученість аудиторії в процес обговорення, особливо якщо від адресата потрібно думка експерта або якщо мова йде про нагальну проблему, яка хвилює адресата;
таргетинг – цільової відбір аудиторії до початку дзвінка, а також вибірковість за статтю, віком і т. д .;
можливість внесення змін до змісту опитування і його поглиблення: зміна сценарію розмови дозволяє оцінити реакцію аудиторії відразу на кілька варіантів одного і того ж пропозиції;
швидкість і измеряемость відгуку, що дозволяє оперативно поширити пропозицію на інші ринки або засоби інформації;
можливості вибіркової перевірки опитування.
Далеко не кожен товар може бути проданий методами телемаркетингу. Щоб можна було ефективно використовувати телемаркетинг, товар повинен бути перш за все таким, щоб його можна було описати словами так, щоб потенційний клієнт став замовником. У процесі розмови оператор повинен домогтися результату – замовлення послуги або розвитку контакту (демонстрації товару при особистій зустрічі).

Недоліки телемаркетингу в основному пов’язані з недостатньою вмотивованістю операторів, зайнятих опитуваннями, а також їх непрофесіоналізмом. Менеджерам з продажу відомо (операторам телемаркетингу), як погано впливають на робочий настрій холості дзвінки, – «холодний» дзвінки, пусте спілкування по телефону з колишніми або неактивними клієнтами, з замовниками невеликих за розміром покупок; з незадоволеними покупцями. Необхідний ретельний відбір потенційних клієнтів: дзвонити треба тільки тим, хто швидше за все зацікавиться вашою пропозицією.

Посилання на основну публікацію