Створення довгострокових відносин, особисте знайомство

Як відомо, один постійний клієнт приносить стільки ж прибутку, скільки 10 нових. Тому дуже важливо створювати довготривалі стосунки з клієнтом. Адже якщо кожен клієнт робить тільки одне замовлення, то коли-небудь люди, які цікавляться товаром, закінчаться.

Перед тим як вступити в контакт з клієнтом, необхідно відповісти на кілька запитань.

  • 1. Яка моя мета?
  • 2. Що я можу запропонувати?
  • 3. Що я повинен знати про клієнта, щоб він став постійним?
  • 4. Що потрібно робити, щоб мотивувати клієнта на тривалу співпрацю?

З першим питанням все просто, необхідний кістяк постійних споживачів.

Наступне питання – знання про клієнта. У базі даних є інформація загального характеру (П.І.Б., адреса, телефон і т. Д.), Особистого характеру (день народження, сімейний стан, наявність собаки і ін.) І стратегічного характеру (які сума середнього замовлення, частота замовлень, переваги в товарах і т. п.).

Третє питання – способи підвищення лояльності, т. Е. Бонуси, призи, подарунки і т. Д. (Див. Пункт 9.4 «Підвищення лояльності за допомогою додаткових коштів»).

Особистий контакт з клієнтом

Якщо клієнт перспективний, зацікавлений продукцією і при певній обробці може стати постійним, то не слід шкодувати на нього часу, сил і певною мірою – грошей.

З особливо великими клієнтами найкраще спілкуватися керівнику компанії або провідним менеджерам. До клієнтів з меншим ступенем значущості, але все-таки дуже значущим, прикріпіть окремого менеджера (або хоча б одного менеджера не більше ніж на 10 постійних клієнтів). Така дія обгрунтовується тим, що на питання, скарги постійних клієнтів потрібно відповідати негайно, і краще, якщо це буде робити не рядовий оператор call-центру.

Постійні клієнти вимагають до себе постійної уваги. Якщо планується захід (виставка, семінар, прес-конференція, презентації, день народження компанії і т. Д.), Потрібно відправити запрошення постійним клієнтам.

Постійні клієнти приносять до 80% прибутку! Потрібно намагатися спілкуватися з постійними клієнтами якомога частіше, відправляти їм невеличкі подарунки до свят або просто так, без приводу, говорити про бажання до спілкування. Постійний клієнт ніколи не повинен чекати. Якщо він подзвонив або прийшов у момент, коли керівник (або менеджер) зайнятий, необхідно якось зайняти його, розповісти йому про новинки і т. Д. Але розповідь про новинки не повинен виглядати як нав’язування покупки. Розмова повинна виглядати як дружня розмова. Слід пам’ятати, що клієнти – це друзі. А постійні клієнти – це найближчі й найкращі друзі. І ставитися до них потрібно відповідно. Налагодивши особистий, постійний контакт з клієнтами, можна добитися більшого, ніж розраховували.

Посилання на основну публікацію