Будь-який керівник повинен бути зацікавлений в тому, щоб виник в організації конфлікт якнайшвидше був подоланий. З цим пов’язана і основна задача керівника при управлінні конфліктами – зниження числа бар’єрів, які можуть викликати у співробітників стан фрустрації. Фрустрація – це психологічний стан гнітючого напруги, тривожності, почуття безвиході, відчаю і т.п.
Фред Лютенс рекомендує для вирішення конфлікту: «охолоньте, проаналізуйте ситуацію, поясніть співрозмовнику в чому полягає проблема і залиште співрозмовнику вихід.
Леррі Грейнер рекомендує пройти 6 етапів для вирішення конфлікту:
- 1) тиск і спонукання;
- 2) посередництво і переорієнтація уваги;
- 3) діагностика й усвідомлення;
- 4) знаходження нового рішення і зобов’язання по його виконанню;
- 5) експеримент і виявлення;
- 6) підкріплення і згода.
Поль Лоренс рекомендує використовувати участь працівників в управлінні для здійснення змін.
Дейл Карнегі вивів 12 способів схилити співрозмовника до своєї точки зору:
– Ухилення від суперечки;
– Повага до точки зору противника;
– Визнання своєї неправоти, якщо вона є;
– Показ дружнього ставлення;
– Досягнення розмови по типу «так», «так»;
– Можливість сторонам поступатися в часі висловлювання;
– Переконання в тому, що головна ідея належить усім;
– Спроба встати на місце іншого;
– Прояв співчуття;
– Благородство спонукань;
– Наочний доказ своєї точки зору, безпрецедентність;
– Відсутність боязні кинути виклик.
У теорії менеджменту описано п’ять основних стратегій поведінки людини в конфлікті (одні – фактори попередження конфлікту, інші – його дозволу):
1) змагання і рішення проблем (заохочується, якщо не призводить до дисфункціональним наслідків);
2) співробітництво (компроміс, взаємодія – прийняття іншої точки зору, але не однозначно; визнано одним з найбільш ефективних)
3) самооборона (домінування – примус визнання однієї точки зору будь-якою ціною; ухилення; ослаблення; капітуляція);
4) уникнення конфлікту;
5) пристосування (згладжування шляхом переконання).
Управління конфліктами
Можна уявити стратегії так: виграш-виграш; виграш-програш; програш-виграш; програш-програш.
Тактика поведінки в конфлікті: етап позиційного торгу («прийдіть, панове»); етап розподільного торгу («поділ пирога»). Тактика в себе включає:
– Початкове уточнення позицій, підготовка переговорів;
– Обговорення позицій, ведення переговорів;
– Аналіз результатів переговорів, прийняття рішення.
Це може бути м’який підхід (тактика поступок) і жорсткий підхід (тактика тиску), принциповий підхід (тактика обґрунтувань, об’єктивних критеріїв).
Методи управління конфліктами (структурні, міжособистісні):
1 група:
– Роз’яснення вимог до роботи – найкращий, запобігає дисфункціональних конфлікт;
– Використання координаційних і інтеграційних механізмів (ланцюг команд, нарад) – найпоширеніший;
– Використання системи заохочень (подяк, премій, визнанням або підвищенням по службі) – використовується для уникнення дисфункціональних наслідків;
2 група:
– Творча візуалізація;
– Уявне представлення;
– Автоматичний запис;
3 група:
– Адміністративні (придушення егоїстичних інтересів сторін);
– Психолого-педагогічні (облік психології учасників конфлікту, бесіда з учасниками, прохання про припинення конфлікту, переконання, принципові переговори, психологічні тренінги).
Найкращий метод управління конфліктом – перетворення противника в партнера.
Засоби управління конфліктами:
– Управлінська ієрархія;
– Використання служб здійснюють зв’язок між функціями;
– Міжфункціональні, цільові групи;
– Межотдельские наради.
Так чи інакше, але для управління конфліктом менеджер повинен з’ясувати його причини. При цьому слід пам’ятати:
– Діловий конфлікт предметен і його легше вирішити;
– Міжособистісний дозволяється складніше.
Оскільки наслідками конфлікту може бути стрес (стан напруги, що виникає у людини під впливом різних несприятливих факторів), необхідно знати правила керування ним:
– Усвідомлення наслідків;
– Досягнення впевненості у сприятливому виході зі стресової ситуації;
– Перемикання уваги з ситуації переживання на ситуацію активної дії в області, яка не має фактів нагадування про пережите.