Неординарний сервіс

Успіх бізнесу в сфері надання послуг багато в чому залежить від якості сервісу.
В серйозно позиціонує себе на ринку послуг компанії слід вітати і брати до уваги будь-які заходи, спрямовані на підвищення рівня сервісу і просування компанії. Тому слід звернути увагу на те, що існують всім добре відомі інструменти класичного маркетингу, які в разі системного і комплексного застосування в технічному сервісі значно підвищують якість обслуговування, і, як наслідок, прибутковість бізнесу.

  • 1. Одна з важливих складових сервісу – правильно побудована комунікація з клієнтом. Часто трапляються, коли проблеми з сервісним обслуговуванням виникають з вини клієнтів: вони неправильно використовують техніку, не мають на момент діагностики необхідного комплекту обладнання або документів. В цьому випадку необхідно пояснити клієнтові, яка його в забезпеченні високого рівня сервісу: розповісти, як безпечніше експлуатувати техніку, які документи потрібні для здачі її в ремонт, в який час зручніше отримати консультацію фахівців. Необхідно також уважно аналізувати всі скарги і претензії клієнтів, тому що вони допоможуть надалі уникнути повторення помилок.
  • 2. Аналіз і оцінка задоволеності клієнта проводиться як в формі нескладного анкетування, так і при особистому спілкуванні з клієнтом. При аналізі необхідно порівняти, що очікував клієнт від послуги з тим, що він реально отримав.
  • 3. Роботу з клієнтом значно полегшує і спрощує використання автоматизації. Заповнення різних бланків, форм і документів має займати не більше 10-20% загального часу контакту з клієнтом.
  • 4. Ще до надання послуги клієнту необхідно розповісти про гарантії обслуговування, що завжди вселяє довіру до фірми і безпосередньо до співробітника.
  • 5. Кожен співробітник повинен періодично проходити курс навчання і підвищувати свою кваліфікацію, тому що в будь-який момент клієнт може звернутися з питанням, і співробітник повинен бути професійно і психологічно готовий до відповіді.
  • 6. Неприпустима переадресація клієнта до співробітників вищого рівня, тому будь-який службовець повинен володіти всім набором повноважень, необхідних для задоволення потреб клієнта. Необхідно надавати співробітникові повноваження, відповідні його професійному рівню, при цьому грамотно оцінювати ризики і фіксувати результати, що дозволить йому брати на себе підвищену відповідальність за взаємодію з клієнтом.
  • Підвищення кваліфікації та мотивація співробітників
  • 7. Важливим моментом є мотивація співробітників, основа якої – взаємозв’язок кількості та якості контактів з клієнтами. Результати повинні не тільки фіксуватися, що забезпечує наочність діяльності співробітника, але і враховуватися при оплаті його праці.
  • 8. Творче мислення має на увазі ініціативу всіх співробітників в справі вдосконалення сервісної послуги. Завдання вищого менеджменту – знайти шляхи і способи активізації творчого потенціалу як окремих співробітників, так і всього колективу в цілому, що, в свою чергу, залежить від професіоналізму, ерудиції самого менеджменту.
  • 9. Доцільно доручити розробку заходів щодо вдосконалення сервісу співробітникам або підрозділам, які безпосередньо зайняті роботою з клієнтами, а не маркетологам компанії, тому що співробітники, які щодня на практиці контактують з клієнтами, краще знають потреби та особливості поведінки клієнтів в тій чи іншій ситуації.

Дотримання всіх перерахованих рекомендацій дозволить домогтися того, що сервіс буде не тільки хорошим і якісним, але і неординарним.

...
ПОДІЛИТИСЯ: