Формулювання мети дзвінка

При розмові з клієнтом нерідко виникають проблеми. Вони можуть виникати через недостатню підготовку оператора, через самого клієнта, через те, що інформація проходить через кілька рук і спотворюється, і ще через безліч дрібниць.

Нерідко оператори розуміють, що не можуть донести всю потрібну інформацію до клієнтів, і починають складати на ходу і всіляко імпровізувати. Не завжди така імпровізація волає позитивний ефект, а швидше навпаки.

Завданням телемаркетингу є чітка доставка інформації (без спотворень і змін) від фірми до клієнта.

Є простий шлях вирішення цього завдання – створення добре продуманого сценарію для переговорів. Існує думка про те, що «механічні фрази відштовхують клієнта», «асортимент товару занадто великий для того, щоб узагальнити його в цілісний сценарій» або «товар занадто складний або специфічний за своєю суттю, його не відбитися в стандарті». Всі ці слова відображають небажання сісти і написати якісний сценарій. Сценарій не є непорушною догмою, його не треба заучувати операторам. Він покликаний полегшити процес телефонних продажів. За допомогою сценарію можна нейтралізувати явище, зване «литтям води», т. Е. Операторам не треба буде для утримання клієнта (або в процесі обмірковування: «Що ж я забув?») Говорити з потенційним споживачем про погоду. Але це не означає, що оператор повинен перетворитися на робота і говорити одноманітними фразами з озвучуванням розділових знаків. Хороший сценарій залишає операторам достатньо простору для творчості, але це творчість буде нести важливу інформацію, а не сторонню.

Планування сценарію

Для початку необхідно усвідомити, що створення хорошого сценарію – справа колективна. Одна людина, яким би гарним фахівцем він не був, на це не здатний. Необхідно зібрати команду, покликану створити сценарій переговорів. В команду повинні входити сценарист, маркетолог або менеджер з продажу (загалом, людина, що знає продукт, здатний відповісти на будь-яке питання, що зачіпає його, і має досвід активних продажів). По ходу створення сценарію знадобляться програміст (він зможе вирішити всі технічні проблеми) і оператор, у якого є тривалий досвід телефонного спілкування. Це справа, як і будь-яке інше, не обійдеться без координатора, що стежить за процесом і усуває організаційні проблеми і тертя. Але не слід забувати, що головна роль в команді належить оператору – тільки він знає всі нюанси телефонної бесіди і здатний додати сценарієм закінчений вигляд. Необхідно проводити серед операторів тренінги, роз’яснювати (або нагадувати) політику і цілі компанії, оголосити чітку класифікацію товарів, ознайомити з мотивацією клієнта до здійснення покупки.

Можна запропонувати всім учасникам створити, крім загального сценарію, особистий варіант. За допомогою таких індивідуальних сценаріїв можна вдосконалити кінцевий результат.

Види сценаріїв

Всі сценарії схожі за формою, але ніколи не знайдеться абсолютно однакових варіантів. Сценарії можна розділити на два великі види.

1. Слід у слід, т. Е. Оператор чітко слідує сценарієм, що не відхиляючись і не імпровізуючи. Цей вид сценарію краще використовувати при продажу фізичним особам, так званої маркетингової стратегії В-2-С. Розмова з клієнтом, як правило, триває недовго.

2. Сценарій-карта – оператор дотримується рух розмови, а сценарієм керується як карткою, щоб не збитися з основного курсу. У цьому випадку спілкування з потенційним покупцем виходить більш живим і розкутим. Але все імпровізації оператора не повинні йти від основної теми – пропозиції товару або послуги.

Класифікація сценаріїв відповідно намічених цілей:

1) продажу за допомогою телемаркетингу;

2) проведення телефонних опитувань і досліджень;

3) збір інформації для бази даних і т. Д.

Наприклад, якщо сценарій пишеться для телемаркетингу, мета якого – складання клієнтської бази даних, то це допоможе відсіяти нелояльних клієнтів, не витрачаючи на них багато часу, грошей і сил.

Як і будь-якому добре продуманому справі, сценарієм потрібен план. Звичайно, всіх поворотів розмови передбачити неможливо, як неможливо проаналізувати і видати чітку схему мислення всіх людей. Але в план сценарію необхідно внести такий пункт, як мета розмови. Наприклад, сценарій може бути націлений на те, щоб товар купувався в конкретному магазині чи негайно замовлявся по телефону. Виходячи з цього і слід визначати найкращу форму і зміст сценарію.

Другий пункт, необхідний при складанні плану, – це розробка програми з максимальною кількістю варіантів бесіди. Сценарій повинен залишатися нерозчленованим, актуальним при поворотах бесіди оператора і члена цільової аудиторії.

Третій пункт – це різні додатки до сценарію. Серед додатків можуть бути каталоги, прайс-листи, програми заходів, історія створення компанії або продукту, додаткова інформація, докладний опис товару, його склад, властивості, можливості і т. Д. Для того щоб зробити роботу з додатками зручною, необхідно створити спеціальну комп’ютерну програму для операторів, де, наприклад, при натисканні певної клавіші (або комбінації клавіш) на моніторі з’являється вікно з потрібною інформацією.

Існує кілька правил, яким необхідно приділити найпильнішу увагу під час написання сценарію телефонної розмови. Якщо хоча б одне з правил буде упущено з уваги або йому не буде приділено належної уваги, то може відбутися спотворення інформації. А перекручування фактів, в свою чергу, призведе до формування неправильного думки про компанію або продукції у цільової аудиторії.

1. Клієнт повинен відразу дізнатися, хто, з якої фірми і навіщо йому телефонує. Не варто залишати клієнта в невіданні або змушувати грати в відгадки, це спровокує його до різкого закінченню розмови (т. Е. Він кине трубку). Кому захочеться розмовляти невідомо з ким, з примарними цілями? Нікому! Тому оператору найкраще почати розмову приблизно таким чином: «Добрий день (ранок, вечір)! Мене звуть Маша (Петя). Я представляю компанію “1234”. Я хочу зробити вам якась пропозиція, від якого ви просто не зможете відмовитися! »

2. Залучення уваги клієнта і спонукання його до продовження розмови. Оператори повинні зацікавити клієнта, щоб він не перервав розмову. Викликати інтерес можна за допомогою оголошення вигод від покупки або переваг товару. Причому зі зміною характеру груп споживачів затягають властивості змінюються. Виконання цього правила – справа досить складна, тому що оператор в кожній конкретній ситуації повинен змінювати заманює елемент (т. Е. Корисні властивості товару або вигоди від покупки), а звідси випливає, що оператор повинен знати всі кращі боку пропозиції. Ні в якому разі не повинно бути розпливчастих, так би мовити, одних на всіх, фраз: «Добрий день! Ви робили у нас замовлення. Наша компанія цінує вашу увагу. До речі, ми випускаємо в продаж новий верстат … »По-перше, новий верстат відходить на другий план. По-друге, споживач винесе з цього повідомлення тільки те, що в товарному ряду з’явився новий елемент. Як правило, на такі повідомлення слід відповідь: «І що далі?»

3. Слід відразу акцентувати увагу споживача на перевагах: «Добрий день! Наша компанія розробила новий агрегат, який використовує на 25% менше електроенергії ».

В кожній розмові з кожним окремим клієнтом оператори повинні робити акцент на різних виграшних властивостях пропозиції. Наприклад, якщо оператор розмовляє з домогосподаркою, упор повинен робитися на низьку ціну або практичність: «Здрастуйте! Ви є клієнтом нашої компанії “1234”. Як же могло так вийти, що ви досі не знаєте, що наша компанія випустила нове миючий засіб, яким ви можете користуватися протягом декількох місяців? »Або« Ви вже знаєте, що на ваші улюблені товари знижені ціни на 30%? »

У хорошому сценарії повинно бути як мінімум 5-6 переваг для споживачів.

4. Ніколи не дратувати клієнта нав’язливістю! Звичайно, для продажу чого б-то не було потрібні завзятість та цілеспрямованість, але прямий рух до мети (продажу) та нав’язливість – це різні речі. Оператору потрібно тактовно довідатися, чи може клієнт вести розмову: «Ви можете приділити нашої розмови кілька хвилин? Я дуже ціную ваш особистий час ». Але не варто відступати при отриманні негативної відповіді: «Вам зараз незручно розмовляти? Коли вам краще передзвонити? »

5. Не задавати закритих питань. Закриті питання передбачають однозначну відповідь: «Так», «Ні», «Не знаю» і т. Д. Мета оператора – залучити клієнта в діалог. Для цього існують відкриті питання. Як правило, вони починаються зі слів «коли», «де», «чому», «хто» і т. Д. Вони виключають можливість однозначної відповіді. Адже не можна ж відповісти на питання: «Де ви працюєте?» Або «Як часто ви користуєтеся послугами телефонних продажів?» Словами «так» чи «ні». Крім залучення споживача в бесіду, у відкритих питань є ще кілька переваг. По-перше, оператор не працює в режимі радіо, не говорить занадто багато і не дозволяє клієнту відволіктися і задуматися «про своє». По-друге, оператор зосереджує увагу не тільки на товар, але і на клієнті. По-третє, відкриті питання допомагають оператору краще контролювати бесіду – задаючи правильні питання, оператор направляє розмову в потрібне русло. По-четверте, оператор дає рекомендації і доповнення тільки в якості відповіді на питання споживача. Немає питання – ні додаткової інформації. Це виключає нав’язливість.

6. Конкретизація пропозиції. Воно має бути чітким і ясним. Оператори не повинні забувати підкреслити характерні риси пропонованого товару. Акценти розставляються на основі інформації, отриманої з відповідей споживача на відкриті питання оператора. Наприклад: «Ви говорили, що дуже цінуєте людська праця? Наш новий верстат вимагає для установки і роботи мінімум витрат часу і робочої сили. З ним ви зможете заощадити до 40% витрат праці ».

7. Правильне завершення розмови. Відкрите питання – відмінний спосіб підвести клієнта до бажаної кінцівці бесіди. Питання можна побудувати таким чином: «Коли саме вам підвезти партію товару?», «Скільки вам знадобиться верстатів до закінчення вашого проекту?» Або «Якого кольору пилосос ви будете замовляти – білий, сріблястий або чорний?» У сценарій треба включити від 5 до 10 варіантів кінцівок розмови.

8. Правильні відповіді на скарги та заперечення клієнта.

Відразу варто відзначити, що заперечення – це хороший знак. Якщо клієнт був би зовсім незадоволений і не бажав би співпрацювати, він припинив би розмову відразу ж. Якщо клієнт озвучує скарги та заперечення, значить, він зацікавлений. Заперечення та скарги клієнта дають оператору можливість обчислити найважливіші моменти пропозиції і зосередитися на них. Правильна відповідь на скарги включає в себе чотири етапи.

Перший етап – оператор повинен перевірити, чи правильно він зрозумів суть претензії. Цього можна домогтися, повторивши претензію: «Ми дуже шкодуємо, що у вас виникли проблеми з доставкою в минулий раз». Клієнт зрозуміє, що до його думки прислухаються.

Другий етап – з’ясувати, чи є у клієнта ще які-небудь скарги. Наприклад: «Вас турбує тільки можливість затримки з доставкою? Ми можемо запропонувати узгодження графіка поставок з вами в першу чергу ». Після з’ясування всіх претензій треба дати клієнту відповідь, здатний розвіяти всі його сумніви.

...
ПОДІЛИТИСЯ: