Етапи переговорів по телефону

Хоча на перший погляд здається, що всі телефонні переговори з метою продажу абсолютно не схожі один на одного, можна сказати, що вони є однією великою сукупністю. І кожен розмову можна розділити на кілька етапів:

1) встановлення контакту оператора з потенційним клієнтом

(Привітання, представлення);

2) роз’яснення суті пропозиції;

3) відображення і спростування заперечень і скарг;

4) закріплення і фіксація отриманих результатів;

5) прощання.

Слід пам’ятати, що ще одного шансу справити хороше враження на клієнта і зробити його постійним не буде, тому потрібно дуже уважно поставитися до кожного етапу переговорів. У кожного етапу є свої особливості. Крім цього, треба знати тонкощі ділового спілкування в цілому і володіти ефективними методами впливу на потенційного клієнта. Тільки керуючись усіма цими знаннями і користуючись вміннями, можна домогтися позитивного ефекту (у вигляді високого рівня продажів, безлічі клієнтів і великого прибутку) від телефонних продажів.

Перший етап – установка контакту – включає в себе кілька кроків:

1) вітання, звернення;

2) представлення себе;

3) ідентифікація.

Навіть така проста річ, як вітання, приховує в собі тонкощі, які треба знати. Так, наприклад, краще говорити «Добрий день (ранок, вечір)!» Замість привітання «Здрастуйте!» Справа в тому, що слово «добрий» спочатку несе в собі позитив і позитивний настрій, в той час як поєднання безлічі твердих приголосних звуків – «Здр» – не кращим чином впливає на хід бесіди.

Після привітання оператору (менеджеру з продажу) потрібно представитися. Краще всього відразу видати всю необхідну інформацію про себе (хто, яку компанію представляє і з якого приводу дзвонить). Наприклад: «Добрий день! З вами розмовляє оператор Ірина Іванова. Я представляю компанію “1234”, і у нас до вас дуже вигідну пропозицію ». Відразу представившись, можна уникнути зайвих питань.

Далі треба впевнитися, правильно набрали телефон, чи туди потрапили. Це можна зробити трьома способами. Один із способів пасивний – це коли людина на іншому кінці дроту, взявши трубку, відразу ж видається сам, але це відбувається, тільки коли оператор телефонує у фірму, а не приватним особам, і то не завжди.

Другий спосіб – найсприятливіший – включити ідентифікацію у привітання: «Добрий день, Михайло Михайлович!» Або «Добрий день! Я хочу поговорити з головним редактором – Андрієм Андрійовичем ». Якщо потрапили не туди, то після такого привітання про це відразу ж повідомлять.

Третій спосіб – пряме запитання: «Добрий вечір! Це компанія “FF”? »Але сумніви в тоні і саме питання підривають професіоналізм. У приймаючої дзвінок може виникнути думка кшталт: «Вони що, навмання дзвонять?» Однак такі думки виникають тільки у представників компанії, а в розмові з приватними особами це питання цілком доречний. Але все-таки краще використовувати другий спосіб він заощаджує час.

Щоб відразу увійти в контакт з клієнтом і розташувати його до розмови, треба застосовувати такі мовні прийоми.

1. Після привітання, самопрезентації та ідентифікації треба відразу ж сформулювати мету свого дзвінка.

2. Називати потенційного клієнта слід по імені. Знання імені людини відмітає його сумніви з приводу того, за адресою чи потрапив звонящий.

3. Як можна частіше вживати займенник «ви» – це персоніфікований спосіб звернення (звичайно, менш персоніфікований, ніж попередній, але, якщо не знати ім’я, можна використовувати хоча б цей прийом). Коли представник цільової аудиторії чує звернення «ви», він відчуває, що звертаються саме до нього, відчуває свою обраність.

4. Найкраще побудувати промову з коротких, «телеграфних» фраз. Якщо оператор буде занадто багато і довго говорити (Не залучаючи потенційного клієнта в діалог), то клієнт занудьгує, відвернеться на свої думки і після того, як покладе трубку, не згадає, з ким і з якого питання зараз розмовляв.

5. Необхідно виключити можливість двоякого сприйняття мови. Всі фрази повинні розумітися тільки однозначно і бути гранично чіткими, що не мають підтексту і натяків.

6. Слід проявляти граничну уважність до того, що говорить потенційний клієнт. По-перше, ця інформація може стати в нагоді. По-друге, якщо клієнт зрозуміє, що його не слухають, він в той же момент перестане слухати і швидше за все ніколи не перейде з розряду потенційних в розряд постійних клієнтів. Але, коли говорить потенційний клієнт, він не повинен чути тишу. У цьому випадку він може злякатися, що розмова перервалася або його насправді не слухають. Або, як не парадоксально, може виникнути переляк тому, що його дійсно слухають. Тому оператор повинен вставляти гранично короткі уточнення: «Звичайно», «Розумію», «Так-так» і т. Д.

7. Якщо оператор щось не зрозумів, не розчув або просто хоче уточнити якусь інформацію, не варто перепитувати. У тому, що оператор перепитує, потенційний клієнт може угледіти неуважність до нього. У цій ситуації найкраще повторити спірну інформацію своїми словами. Якщо оператор все правильно зрозумів, клієнт затвердить це, якщо якась інформація перекручена – поправить.

8. Ніколи не дзвонити представникам цільової аудиторії в поганому настрої або неважливому самопочутті. Якщо дзвінок не є терміновим, важливим, його краще відкласти. Якщо зіпсовано настрій або людина захворіла, у нього не вийде робити сприятливе враження і правильно і в повному обсязі викладати всю необхідну інформацію.

Другий етап переговорів – роз’яснення пропозиції – є найважливішим. Здійснити пропозиція – це половина мету дзвінка, друга половина – продаж товару. Правда не завжди телефонні продажі є найкращим способом реалізувати товар. Під час телефонної розмови набагато простіше дати відмову, ніж під час бесіди при зустрічі. Щоб не зазнати поразки, потрібно дуже і дуже добре знати сценарій переговорів (причому декілька його варіантів, адаптованих до різних нагод), вміти добре, природно рухатися за сценарієм. Також перед дзвінком переконайтеся, що

в операторів є вся необхідна інформація, яка може знадобитися в ході бесіди. Плюс до цього оператори повинні робити зауваження по ходу бесіди і заносити їх в базу даних. Зміст розмови, крім стандартних привітань та інших прийомів розташування клієнта, складається з уточнюючих запитань:

1) отримання відправленої інформації;

2) з’ясування ставлення клієнта до пропозиції;

3) виявлення причин у разі відмови.

Третій етап – відображення і спростування скарг – полягає в вислуховуванні, уточненні та відображенні скарг і невдоволень клієнта. Незадоволені, агресивні клієнти вимагають особливого підходу і делікатності. Якщо приймає дзвінок людина в поганому настрої, треба його спочатку уважно вислухати. Оператор повинен витратити кілька хвилин на придбання інформації про те, як погано з клієнтом обійшлася інша фірма. Клієнт висловиться і заспокоїться.

Після того як клієнт виговорився, необхідно виказати йому глибоке співчуття і розуміння. Якщо виною невдоволення стала дана компанія, потрібно кілька разів вибачитися і пообіцяти, що цього більше не повториться, а також запропонувати клієнту особливі умови, обговорити з ним, як можна вирішити проблему. Потім треба повернути розмову в потрібному напрямку.

Четвертий етап – закріплення і фіксація отриманих результатів – є заключною частиною розмови, його підсумком. На цьому етапі необхідно підтвердити отримані домовленості та інформацію, перевірити, чи правильно зрозумів співрозмовник. Найкраще на третьому етапі повторити всю отриману від співрозмовника інформацію і озвучити своїми словами домовленості. По-перше, за допомогою такого прийому можна з’ясувати, наскільки вірно прийнята інформація, по-друге, проявити граничну увагу до приймаючого дзвінок людині.

Для фіксації результатів потрібно розробити спеціальну форму. Це не залежить від того, заносить чи оператор інформацію в комп’ютер або відображає на папері. Краща форма – таблиця. Призначення кожної колонки (графи, осередки, рядки і т. Д.) Має бути однозначно зрозуміло з першого погляду. Необхідно провести роз’яснювальну бесіду з операторами, перевірити, чи всі вони зрозуміли правильно. Не варто довіряти сортування інформації на «потрібну» і «не потрібну» операторам, нехай навіть у них буде багаторічний досвід великої кількості активних продажів.

Процес занесення даних в таблицю не потрібно робити гранично механічним. Зайва автоматизація призведе до утрачивание, наприклад, такого важливого моменту, як емоційна забарвленість розмови. Ці моменти допоможуть у подальшій діяльності. Для того щоб інформація була «живою», слід створити в таблиці графу «Примітки» або «Коментарі», де оператор може відзначати додаткову інформацію.

І останній, п’ятий етап – прощання. Як би не закінчилася бесіда, ніколи не потрібно кидати трубку, буркнувши: «Щасливо!» Завжди треба ввічливо попрощатися з клієнтом, навіть якщо він відмовив, ще раз нагадати людині про свою надію на співпрацю, хоча б у майбутньому, висловити подяку за надану увагу і т. д. Завжди потрібно зберігати спокій і витримку. Навчіться контролювати інтонації голосу, тому що по них можна легко вловити настрій. Якщо клієнт вловить, що оператор роздратований, або якщо його образили, то це може обернутися великими проблемами. Ефект «сарафанного радіо» дуже швидко рознесе звістку про «нервових операторах» або «хамській фірмі». Після цього цілком можливо, що будь-який дзвінок з компанії буде перериватися на першому етапі.

Вигоди можна отримати навіть після відмови від покупки. Домовтеся про можливість повторного дзвінка, «вибийте» з представника цільової аудиторії дозвіл внести інформацію про нього в базу даних і т. Д. Навіть якщо відмовили, не можна псувати відносини. Шукайте в будь-якому результаті хороші сторони.

Помилки телефонних продажів, які заважають домагатися намічених цілей

Найпоширенішою помилкою є відхилення від кінцевої мети. Цю помилку можна нейтралізувати за допомогою хорошого сценарію, правила написання якого розглянуті в попередньому пункті.

Нерідко причиною відмови не те що в покупці, а навіть у самому розмові є його неправильне початок. Найневдаліші способи почати розмову наступні.

1. Пряме питання: «Мене звуть Маша, я представляю інтереси фірми” 1234 “і пропоную вам купити чайник. Вас це цікавить? »Як правило, відповіддю служить одне слово« ні », якщо тільки компанія не продає якісні ювелірні вироби за ціною менше 10 рублів.

2. Спроба маніпуляції: «Ми займаємося складанням баз даних для Міністерства фінансів Російської Федерації. Як звуть вашого генерального директора і яка ваша валовий прибуток за рік? »За таким початком слід прохання передзвонити пізніше, або зателефонувати в інший відділ, або дочекатися, коли секретар погодить відповідь на це питання з начальником.

3. Стандартне напад: «Наша фірма випускає продукцію за цінами в 2 рази нижче ринкових. Хочете заощадити? »Тут є два варіанти відповіді. Перший: треба поговорити з співробітником, якого немає на місці, і буде він не скоро, оскільки у відпустці або в лікарні. Другий варіант: розкажуть, що вже є постачальники товару, який пропонує той, хто телефонує, і вони їм довіряють, і ціни у тих постачальників в 3 рази нижче ринкових.

Якщо оператори почали бесіду одним з цих способів, то відмови будуть завжди, а також не буде ні продажу, ні клієнтів, ні прибутку.

Посилання на основну публікацію