Цілі телемаркетингу і сфери його застосування

Телефон як засіб зв’язку був винайдений два століття тому, але в минулому сторіччі він отримав друге народження після того, як виробники зрозуміли можливість телефонних продажів, минаючи посередників. Розвиток технологій стало поштовхом до виникнення телемаркетингу, а удосконалення засобів телекомунікацій сприяло повсюдному використанню телефону як одного з найбільш ефективних інструментів маркетингу. Більшість великих компаній, а також ряд банків створили call-центри для пропозиції своєї продукції та послуг.

В останнє десятиліття телемаркетинг взяв нову висоту: шлях до клієнтів став проходити через комп’ютерні мережі та системи. Спеціальні компанії, що займаються телемаркетингом, формують бази потенційних клієнтів і аналізують їх переваги (в тому числі і можливість зворотного зв’язку). Таким чином, телемаркетинг стає складовою частиною управління відносинами з клієнтами.

Для проведення дослідження ринку телефон просто незамінний. Представник телемаркетингові компанії збирає інформацію про клієнтів і їх запитах, вивчає ситуацію на ринку, вносить нові дані в базу, щоб надалі застосовувати її для проведення рекламних акцій і встановлення нових контактів.

Телефон має низку переваг перед безпосередньою зустріччю та поштового листуванням.

На відміну від листа телефон дозволяє виявити більшу ступінь особистої участі і володіє високою інтерактивністю. У ході телефонного діалогу можна відразу відповідати на питання і заперечення. Телефонну бесіду можна запланувати на зручний для клієнта час. При цьому дзвінок доходить безпосередньо до потрібного клієнта. Телефон дозволяє працювати з високою швидкістю і охоплювати більшу кількість клієнтів, ніж при об’їзді організацій. Якість телефонних переговорів можна оцінити за допомогою телемаркетингових компаній.

Багатьма зарубіжними компаніями визнана ефективність телемаркетингу, але в нашій країні досі упускаються колосальні прибутки через незастосування його належним чином.

У Росії телемаркетинг виділився як складова частина прямого маркетингу порівняно недавно. Компанії, що займаються гарячими лініями, з’явилися приблизно два роки тому, тоді й почали формуватися телемаркетингові фірми.

На сьогоднішній день спостерігається зростання купівельної активності на дому.

Для прямих замовлень використовується телемаркетинг «покупець – продавець». Найактивнішими клієнтами є молоді сім’ї з дітьми і люди з високим рівнем доходу і знань, що робить цей вид телемаркетингу дуже привабливим.

Телемаркетинг дозволяє компаніям розширювати можливості збільшення продажів за рахунок ефективного реагування на вхідні і правильної організації вихідних дзвінків.

Для досягнення комерційних цілей можуть бути використані: вивчення ринку, формування бази даних, пошук нових клієнтів, сервісне обслуговування клієнтів, погашення клієнтських заборгованостей, безпосередня робота з клієнтами.

Є певні сфери, для яких актуальне застосування телемаркетингових технологій:

1) продаж товарів і послуг;

2) виявлення потреб передбачуваного клієнта;

3) прогнозування реагування клієнта на пропозицію;

4) організація ділових зустрічей між менеджерами компаній та потенційними клієнтами;

5) виявлення осіб, зацікавлених і приймають рішення за наданими пропозиціями;

6) продовження роботи після проведення інших рекламних заходів в рамках директ-маркетингу;

7) пошук спонсорів;

8) збір інформації з потрібних питань;

9) оцінка потенційних споживачів для вибору найбільш перспективних, проведення досліджень для виявлення нових ринків збуту.

Застосування телефону в маркетингових цілях має велику кількість переваг, не останнім з яких є економія коштів.

Телемаркетинг необхідний перед проведенням інших акцій в рамках директ-маркетингу, наприклад перед розсилкою. Правильно проведений телемаркетинг дозволить визначити необхідність розсилки, уточнити правильність координат і ранг керівника, на ім’я якого буде відправлятися комерційну пропозицію.

У результаті створюється актуальна база даних, а відомості, отримані в ході телемаркетингу, дозволяють розділити адресний список в залежності від потреб.

Налагодження нових контактів – одна з найбільш важливих завдань телемаркетингу. Інформацію про можливі клієнтів можна знайти в цілому ряді джерел: комерційних списках та ділової довідковій літературі, профільних журналах, списках членів професійних асоціацій, довідниках типу «жовтих сторінок», інформації з ярмарків і виставок, публікацій у пресі (місцевої або центральної), новини з фахових видань, особистих контактів.

Купівля готової бази даних не приносить такого результату, як власна база, напрацьована в ході проведення телемаркетингу, оскільки вона не містить чіткої та повної інформації, яку надалі можна використовувати при розробці маркетингової стратегії.

Також на підставі отриманої інформації в ході телефонних переговорів складається декілька варіантів листів, для кожного адресата формується пропозиція, яка найбільш повно відповідає її інтересам.

Одним з напрямків телемаркетингу є гарячі лінії. Гарячі лінії – це позитивний інструмент для підтримки продажів товарів і послуг, головна їхня перевага полягає в налагодженні персонального контакту з клієнтами. За їх допомогою навіть маленька фірма може стати для клієнта консультантом або при бажанні довідковою службою.

Для організації гарячих ліній необхідний мінімум коштів на створення виділеної телефонної лінії, оплату операторам та закупівлю обладнання та програмного забезпечення. Віддача ж від їх роботи при правильній організації та кваліфікованості персоналу колосальна.

Посилання на основну публікацію