Якість банківських послуг

Дуже часто споживачі банківських послуг, звертаючись в банк, ще не прийняли остаточного рішення про те, чи варто довіряти даним кредитно-фінансовій установі.

Очікування клієнтів грають головну роль у виборі банку. Клієнти – єдині судді якості банківського обслуговування. Якість банківського продукту – це головна умова його продажу.

На чому грунтується якість банківських послуг

На чому грунтується якість банківських послуг-відповідно бажаного ( “могло б бути”) і реального ( “повинно бути”) клієнта про дійсність;

– рівень обслуговування та вмінні персоналу банку спілкуватися з клієнтами.

Зона толерантності – це той рівень обслуговування, яким клієнт буде задоволений. Вона може бути розрахована в тимчасовому, грошовому або в іншому вимірі. Зона толерантності може змінюватися в залежності від конкретного клієнта або конкретної операції.

Зони толерантності розрізняються п’ятьма ключовими характеристиками, за допомогою яких клієнт оцінює якість банківського обслуговування:

  • – надійність (виконання операції точно, без помилок);
  • – матеріальні аспекти;
  • – зовнішні чинники: зовнішній вигляд банківського приміщення, обладнання, оргтехніки;
  • – соціальні фактори: персонал і якість його з клієнтом;
  • – готовність допомогти клієнту і здійснити швидке обслуговування;
  • – впевненість (знання і ввічливість банківських службовців, а також їх здатність вселити вкладнику довіру і впевненість);
  • – індивідуальний підхід (увага до обслуговування кожного клієнта).

До зовнішніх факторів, які можуть вплинути на рішення про придбання банківської послуги, відносяться:

  • – фонові фактори: температура повітря, рівень шуму, запах у відділенні банку;
  • – елементи інтер’єру: естетичні чинники (архітектура, колір);
  • – функціональні фактори (комфорт, обстановка в операційному залі і т.д.).

Перш за все, необхідно відзначити людський фактор, що включає як клієнтів, так і обслуговуючий персонал. Зовнішність персоналу і стиль обслуговування, є найважливішими елементами в системі цілеспрямованого управління – “ознаками високої якості обслуговування”, оскільки клієнти, як правило, не роблять різниці між самими послугами та особами, що пропонують ці послуги.

Класифікація клієнтів кредитно-фінансової установи

Недавно було проведено дослідження, яке виявило наявність декількох груп клієнтів, які по різному ставляться до банків, банківським працівникам та якості надаваних ними послуг.

  • – новатори – 4,5% – дуже чутливі до нововведень. Прагнуть купувати і використовувати нові продукти протягом перших місяців їх впровадження на ринок. Вимогливі до працівників банку, саме від них надходить більше рекламацій, тому при їх залученні необхідно застосовувати новаторські підходи і творчі рішення;
  • – послідовники – 29,5% – позитивно ставляться до нових розробок, готові їх випробувати, досить швидко адаптуються до продуктів, але не відмовляються одночасно і від тих продуктів, якими вже користуються. На відміну від новаторів, вони, як правило, розширюють свій комплекс банківський продуктів, а не повністю переорієнтуються на новий;
  • – адаптери – 48,6% – з недовірою ставляться до нових рекомендацій і готові внести певні зміни до свого рішення тоді, коли хтось із їхнього оточення дасть характеристику цього продукту (послузі);
  • – консерватори – 17,4% – недовірливі. Дуже повільно адаптуються до нововведень, коли ті вже перестали бути нововведеннями. Вимогливі до персоналу. Від них, як і від новаторів, надходить найбільша кількість рекламацій.

Ринок банківських продуктів

Вказані вище класифікація дозволила виділити суттєві особливості сучасного споживчого ринку банківських продуктів:

  • – повільна реакція на інноваційні банківські продукти та довгий процес адаптації до них (зумовлено переважанням майже вдвічі консерваторів і адаптерів над новаторами і послідовниками),
  • – значна кількість рекламацій до працівників банківських установ, які обумовлені психологічними та ментальними особливостями споживчого ринку (з огляду на значну кількість консерваторів і новаторів, які разом складають майже чверть споживчого ринку);
  • – властива «реакція снобізму» для половини споживчого ринку, тобто копіювання дій найближчого оточення, яке в основному доводиться на ту ж класифікаційну частку (зумовлено кількістю адаптерів в загальній структурі споживчого ринку).

Для того щоб конкретизувати поведінку клієнтів банківського ринку, необхідно розділити їх на корпоративних і приватних, так як для них будуть різні моделі поведінки, мотиви покупки і фактори впливу.

Визначають декілька можливих мотивів покупки банківських продуктів:

  • – функціональна потреба (тобто насправді необхідний банківський продукт);
  • – мода;
  • – прагнення створити власний імідж.
����¯�¿�½���¯���¿���½����¯�¿�½������°����¯�¿�½������³����¯�¿�½���¯���¿���½����¯�¿�½���¯���¿���½����¯�¿�½������·����¯�¿�½������º����¯�¿�½������°...
ПОДІЛИТИСЯ:

Дивіться також:
Звіт про зміни капіталу